Una palabra equivocada y -¡bang! – se hieren los sentimientos en la discusión de los comentarios y se programa la discusión. Si ofreces una crítica constructiva, puedes evitar esa escalada. ¿Pero cómo?
Si quieres evitar discusiones y quieres asegurarte de que lo que se dice es recibido por la otra persona, debes formular tus críticas de la forma más constructiva posible. Pero, ¿qué significa exactamente eso y qué constituye una crítica constructiva?
¿Qué es la crítica constructiva?
La crítica constructiva no consiste únicamente en abordar un problema: Se trata de resolverlo juntos. En la conversación, el crítico siempre se refiere específicamente a un comportamiento problemático y da a su contraparte sugerencias sobre cómo puede cambiar su comportamiento. Por tanto, la crítica está orientada a la solución y no señala el dedo acusador.
Para que la crítica sea constructiva, el crítico debe hacerse las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es la situación?
- ¿Dónde veo el problema?
- ¿A quién afectan mis críticas?
- ¿Qué es lo que me molesta específicamente?
- ¿Qué deseo?
- ¿Cómo se puede realizar este deseo?
- ¿Puedo apoyar a mi homólogo en su aplicación?
¿Qué condiciones marco necesita la crítica constructiva?
Para que se produzca un debate constructivo sobre la retroalimentación, el crítico debe proporcionar las condiciones marco adecuadas:
La actitud correcta
En toda crítica, la actitud del crítico es decisiva: el tono de voz, el lenguaje corporal, la mirada… siempre se expresa la propia actitud. «La persona de enfrente se da cuenta enseguida de si sólo quiero refunfuñar o si mis comentarios son bienintencionados».
Para criticar de forma constructiva, el estado de ánimo del crítico debe ser lo más positivo posible. El objetivo es: dar un feedback respetuoso para que la otra persona aprenda lo que puede hacer mejor en el futuro.
El momento adecuado
Los comentarios no deben darse nunca entre puerta y puerta, y menos aún inmediatamente después de una molestia: hay demasiado riesgo de desahogar el propio disgusto sin filtro y de herir a la otra persona.
Pero tampoco esperes demasiado para dar tu opinión. «De lo contrario, las emociones se acumularán y las críticas saldrán igual de incontroladas». En ambos casos, la disputa está preprogramada.
Lo mejor es concertar una cita en pocos días. De este modo, ambas partes tienen un poco de tiempo para preparar la discusión, tanto a nivel interno como de contenido. Deje tiempo suficiente para que se aclaren las preguntas e incertidumbres.
El lugar adecuado
Dar y recibir feedback es una situación crítica en el sentido más estricto de la palabra, por lo que es esencial elegir un lugar tranquilo para la discusión y discutir siempre la crítica en privado, nunca en presencia de un tercero.
¿Qué reglas se aplican a la crítica constructiva?
Durante el debate, el crítico debe respetar las siguientes reglas de retroalimentación:
Permanecer en concreto
La crítica constructiva sólo tiene éxito si la retroalimentación es concreta. Esto funciona mejor si el crítico formula sus comentarios como deseos o peticiones. De este modo, se orienta hacia el futuro y permanece orientado a la acción.
Ejemplo: «Me he dado cuenta de que has participado muy activamente en nuestra reunión del miércoles. Creo que eso es básicamente bueno. Sin embargo, para el futuro me gustaría que tuvieras más cuidado de no interrumpir a tus colegas».
Consejo: Una propuesta de valor hace que la crítica sea más tangible: ¿Qué gana la persona criticada al cambiar su comportamiento?
Ejemplo: «Si prestas más atención a dejar que los compañeros terminen de hablar, se sentirán valorados y también te escucharán con más atención. Su efecto en el equipo mejora».
No generalizar
Ser específico también significa evitar las afirmaciones generalizadas: Las generalizaciones como «siempre» y «nunca» no tienen cabida en la crítica constructiva. Esto se debe a que provocan casi automáticamente la contradicción: «¡Eso no es cierto! Entonces, cuando tú…, yo…».
No citar a terceros
La incorporación de terceros de forma anónima (por ejemplo: «Sus colegas también lo piensan») también provoca contradicciones: «¿Quién dice eso? No dejaré que esa insinuación se mantenga».
Además, las declaraciones de los demás no son fiables, por lo que las críticas tampoco son de fiar. En cambio, hable siempre desde su propia perspectiva.
Formulación de mensajes
Los críticos se deslizan rápidamente hacia un tono de reproche, pero esto no suele conducir al objetivo deseado. Como el crítico se siente atacado, empieza a rechazar las acusaciones y a justificarse. Es mejor llegar a su interlocutor formulando mensajes «yo».
Ejemplo: En lugar de «¡No me estás escuchando!», es mejor decir «Tengo la sensación de que no te estás concentrando en escucharme». Mejor aún: «Tengo la sensación de que tienes otras cosas en la cabeza en este momento. Esto le dificulta la concentración. ¿Es eso cierto?».
Si la contraparte responde ahora con: «Sí, yo…», las causas del problema se convierten automáticamente en el tema de la conversación; este es un objetivo central de todas las conversaciones de retroalimentación.
Limitar las críticas al comportamiento
Las críticas deben referirse siempre a un comportamiento concreto. Frases como «No eres capaz de hacer eso» o «Eso es típico de ti» o «Siempre haces eso en tu trabajo» ponen en duda a toda la persona, son hirientes y hacen que la otra persona se ponga a la defensiva y se enfade. Esto significa: por muy estresante y molesta que sea la conversación, todas las declaraciones deben ser agradecidas y respetuosas. Esta es la única manera de que ambas partes salgan fortalecidas de la situación.
Implicar a la otra parte
Después de una crítica constructiva, debes señalar tu disposición a hablar y dar a la persona criticada la oportunidad de describir su percepción del problema. Pero cuidado: la crítica no debe perder su valor. El objetivo de la conversación es siempre un cambio de comportamiento; la contraparte debe entenderlo.
Ejemplo: Las preguntas de seguimiento como «¿Tú también lo percibes así?» o «¿Cómo lo ves?», implican a la contraparte en la búsqueda de una solución al comportamiento problemático. Esto evita que la persona criticada se sienta simplemente reprendida.
Crítica moderada
El crítico debe concentrarse en dos o tres puntos realmente relevantes, para que la otra persona no tenga la sensación de: «Tiene algo malo en todo».
¿Qué pasos hay que seguir para hacer una crítica constructiva?
Al formular la crítica, el crítico puede seguir básicamente el siguiente procedimiento:
- Describe la situación/comportamiento/problema actual en términos concretos: «Me he dado cuenta de que el lunes enviaste los documentos al cliente demasiado tarde. Eso molestó al cliente».
- Formule la crítica de forma constructiva, por ejemplo, como un deseo o una petición: «Sé que estás pendiente de los plazos. No obstante, les pido que en el futuro presten aún más atención a que los documentos lleguen al cliente a tiempo.»
- Si es posible, ofrezca una propuesta de valor para aclarar el motivo de la crítica: «Sólo así podemos convencer al cliente de nuestra competencia y vincularlo a nosotros a largo plazo».
- Involucre a la contraparte, aclare las preguntas de seguimiento y ofrezca apoyo: «¿Puede entender esto? Si necesita ayuda con este tema o no está seguro, no dude en ponerse en contacto conmigo».
¿Qué hacer si la otra persona sigue rechazando la crítica?
Enfrentarse a las críticas suele ser difícil. Para que los empleados se tomen en serio las críticas y las acepten, necesitan una retroalimentación regular, especialmente en forma de elogios. «Sólo quien elogia de antemano puede criticar con eficacia, porque esto requiere una relación buena y estable».
Si la contraparte reacciona con petulancia o rechazo a la crítica, aunque haya sido formulada adecuadamente, tal vez haya habido muy poca retroalimentación apreciativa en el pasado.
Para averiguar qué hay detrás del rechazo, el crítico puede reflexionar sobre su propio comportamiento preguntándose a sí mismo:
- ¿He dedicado muy poco tiempo al empleado? ¿He buscado el diálogo con él demasiado poco?
- ¿Le he dejado solo con sus tareas? ¿Le he dado muy poco apoyo?
- ¿No he apreciado suficientemente sus logros, monetarios, verbales o emocionales?
- ¿Le he dado la sensación de que sólo le percibo como trabajador y no como ser humano?
- Si quiere saberlo con exactitud, puede preguntarlo directamente.
Por ejemplo: «Tengo la impresión de que reaccionas con bastante reserva a mis comentarios. ¿Es eso cierto?» Si la otra persona responde «Sí», un simple «¿Por qué?» puede ayudar a identificar la razón de la relación tensa (de trabajo).
¿Se puede aprender a ejercer la crítica constructiva?
Se recomienda practicar la crítica constructiva en la vida cotidiana; lo llamamos «entrenar el músculo de las facultades críticas». Por ejemplo, en un restaurante, responder a la pregunta: «¿Sabía bien?», con: «En general sabía bien, pero en el futuro estaría bien que la comida fuera menos picante».
Situaciones como ésta tienen la ventaja de que ninguna de las partes tiene relación. La falta de facultades críticas por parte de la contraparte no es entonces un problema, porque incluso en caso de escalada, no puede pasar mucho: «Pero uno mismo aprende a expresar sus críticas sin emocionalización ni presión».
